Albert Heijn heeft vorige week door een cyberincident ongeveer een kwart van zijn normale marktaandeel verloren. Dat blijkt uit cijfers van databureau Hiiper. Supermarktbezoekers weken massaal uit naar andere ketens, terwijl de gevolgen in de winkels nog wekenlang merkbaar blijven.
De problemen uiten zich volgens onderzoeker Alinda Kokkinou in wisselende beschikbaarheid van producten. Vers fruit ligt inmiddels weer voldoende in de schappen, maar het chipsschap is op sommige plekken leeg. Ook kunnen klanten de komende periode groene bananen aantreffen of raken boontjes in blik mogelijk uitverkocht. Kokkinou spreekt van een perfecte casus om te laten zien hoe één cyberincident de bedrijfsvoering van een supermarktketen langdurig kan ontregelen.
De cijfers van Hiiper laten zien dat het marktaandeelverlies niet beperkt bleef tot de dagen van de storing zelf. Klanten die hun boodschappen elders deden, keerden niet allemaal direct terug. Voor concurrerende supermarkten betekende dat een tijdelijke toename van het aantal bezoekers en de omzet.
Het incident raakt niet alleen de beschikbaarheid van producten, maar ook de positie van Albert Heijn in de Nederlandse supermarktmarkt. De keten is een van de grootste spelers in het land en een verschuiving van een kwart van het marktaandeel, al is het tijdelijk, is in die verhoudingen aanzienlijk. De vraag is hoe snel het bedrijf klanten weet terug te winnen nu de voorraden zich herstellen.
Volgens Kokkinou is het lastig om een supermarktketen van deze omvang langdurig plat te leggen, maar zijn de nawerkingen in de keten groot. Bestellingen, distributie en winkelaanvulling moeten op elkaar aansluiten. Zodra één schakel uitvalt, kan het weken duren voordat de voorraden weer op het normale niveau zijn. Dat verklaart waarom sommige producten nog steeds ontbreken terwijl andere alweer volop aanwezig zijn.
Voor klanten betekent dit dat het aanbod per winkel kan verschillen. Albert Heijn heeft niet aangegeven hoe lang de naweeën precies zullen duren. Duidelijk is dat het cyberincident niet alleen een technisch probleem was, maar ook directe gevolgen had voor de omzet en het marktaandeel van de keten.
3