Albert Heijn bezorgt voorlopig geen online boodschappen. De supermarktketen stelde de hervatting van de bezorgdienst meerdere keren uit: eerst zou het vandaag zover zijn, toen woensdag en nu in ieder geval vrijdag. Klanten van de grootste online supermarkt van Nederland moeten daardoor op zoek naar alternatieven.
Albert Heijn is met een geschatte online jaaromzet van 2,3 miljard euro veruit de grootste bezorger van Nederland. Toch weten concurrenten de afgelopen dagen veel klanten te trekken. Picnic zegt tienduizenden nieuwe klanten te hebben verwelkomd, en supermarkten als Jumbo en Plus zetten extra bezorgers in om de toestroom op te vangen.
Voor sommige klanten is online bestellen geen luxe maar noodzaak. Annemarie de Hoogt, die een visuele beperking heeft, bestelt haar boodschappen altijd via de app van Albert Heijn. «Naar de winkel gaan kost me veel tijd en energie», zegt ze. Nu haar vaste wekelijkse bestelling niet wordt bezorgd, wijkt ze uit naar een andere bezorgdienst. «Het is wat meer gedoe, want ik ken het systeem nog niet zo goed.»
Ook zakelijke klanten merken de gevolgen. Softwarebedrijf Compliancewise liet normaal gesproken elke maandag boodschappen bezorgen voor de lunches van de rest van de week. Directeur Taco van Voorst stond maandag zonder levering en ging zelf met een handgeschreven lijstje op de fiets naar de supermarkt.
Supermarktdeskundige Laurens Sloot verwacht niet dat klanten massaal definitief overstappen. «Meestal is de overstap naar een concurrent tijdelijk», zegt hij. Online klanten zijn volgens hem juist loyaler dan klanten die hun boodschappen in een fysieke winkel doen. Ze hebben vaak veel gegevens ingevuld, maken gebruik van spaarsystemen en persoonlijke bonusacties en hebben hun vaste bestellijstjes opgebouwd. «Dat doe je niet als je eenmalig een paar boodschapjes wilt laten bezorgen.»
Jesse Weltevreden, lector online ondernemen aan de Hogeschool van Amsterdam, deelt die verwachting. Hij denkt niet dat klanten massaal overstappen, maar dat kan veranderen als de storing langer duurt. «Klanten vinden het meestal geen probleem om tijdelijk zelf naar de supermarkt te gaan, maar ze hebben er niet voor niets ooit voor gekozen om hun boodschappen te laten bezorgen.»
De online klantenkring van Albert Heijn bestaat volgens Sloot vooral uit jonge gezinnen en bedrijven. Zij laten wekelijks voor honderd tot tweehonderd euro aan boodschappen bezorgen en hebben hun planning daarop ingericht. «Als ze langere tijd niet bij hun vaste online supermarkt terecht kunnen, stappen ze waarschijnlijk over. Het gemak wint het dan toch van de loyaliteit.»
Voor een deel van de klanten kan de overstap definitief zijn. «Soms ontdekken klanten dat een concurrent eigenlijk ook prima is of bijvoorbeeld goedkoper», zegt Weltevreden. Voor de concurrentie zijn de problemen bij Albert Heijn dan ook een geluk bij een ongeluk. «De klanten komen zo hun kant op gerold.»
Toch betekent dat volgens Weltevreden niet automatisch dat concurrenten een groot deel van het klantenbestand van Albert Heijn kunnen afsnoepen. Andere supermarkten kunnen maar beperkt opschalen. «Ze kunnen wel wat opschalen, maar uiteindelijk hebben ook hun distributiecentra een maximale capaciteit», zegt hij. «Meer bestellingen klinkt fijn, maar opeens heel veel extra klanten leidt waarschijnlijk eerder tot leveringsproblemen dan tot structureel extra omzet.»
Hoeveel klanten na vrijdag terugkeren naar Albert Heijn, is nog onduidelijk. De supermarktketen heeft nog niet laten weten waarom de bezorging opnieuw is uitgesteld of wanneer de dienst volledig hervat wordt.
3